След като редица вериги за бързо хранене се сблъскаха с проблеми при внедряването на AI чатботи в зоните за поръчка от кола, Burger King избира различен подход - насочва изкуствения интелект към собствените си служители.

Компанията въвежда AI асистент, наречен "Patty", базиран на технологии на OpenAI. Вместо да комуникира директно с клиенти, системата ще работи чрез слушалките, които персоналът носи по време на смяна.

Според информацията, AI инструментът ще анализира в реално време използваните от служителите думи и изрази - включително фрази като "Добре дошли в Burger King", "моля" и "благодаря". Данните ще бъдат достъпни за мениджърите, които да оценяват нивото на учтивост и обслужване.

От компанията определят системата като "коучинг инструмент", който има за цел да подобри клиентското преживяване. Платформата, известна вътрешно като BK Assistant, ще има достъп и до оперативни данни - наличности, състояние на кухненско оборудване и актуализации на дигиталните менюта. Например продукт може да бъде отбелязан като изчерпан в рамките на 15 минути и това автоматично да се отрази на електронните табла в ресторанта.

Решението идва на фона на трудности при автоматизирането на поръчките. Някои конкуренти, сред които McDonald's, вече се отказаха от AI системи за приемане на поръчки от автомобили, след серия от неточности и недоволство от страна на клиенти. Taco Bell също преосмисли стратегията си след публични демонстрации на лесно "сриване" на подобни системи.

В този контекст Burger King засега избягва директен AI контакт с клиентите, като ръководството признава, че технологията остава "рисков залог".

Новият подход повдига въпроси за наблюдението на служители и границата между обучение и постоянен дигитален контрол. Макар целта да е подобряване на обслужването, използването на алгоритми за оценка на тона и езика на персонала неизбежно влиза в чувствителна зона, свързана с трудови практики и поверителност.

Технологичното решение може да повиши оперативната ефективност, но остава отворен въпросът дали подобен модел ще подобри реално клиентското изживяване - или ще доведе до ново напрежение, този път зад гишето.