Проучване с таен клиент определя бонуси на служители в туроператорски фирми. Подбраните фирми са структуропределящи. По поръчка на Travel Academy (най-голямата конференция за туризъм в България) в периода 6 - 20 март бе проведено проучване тип "таен клиент" за българските туристически агенции от фирмата - Client X.

Ива Господинова, старши изследовател във фирмата уточни, че проучването е обхванало 10 туроператорски фирми и общо 60 проверки по метода "таен клиент" - 30 лични посещения и 30 телефони обаждания. Според нея изследването не се прави, за да се наказват служителите, а да се стимулират. Резултатите от проучването са предоставени на фирмите, участвали в проучването. По думите й бонусите мотивирали много по-добре служителите от санкциите.

Тайните клиенти се представяли за семейни хора с дете, които искат да пътуват в чужбина. Проучването се извършва по определен сценарий като целта била служителят в туроператорската фирма да им направи оферта, на която клиентът да възрази срещу цената и да помоли за промоция. Целта била да се види как служителите реагират, дали могат да предложат нещо по-добро.

Тайните клиенти следят за това как изглеждат служителите, дали офисът е подреден, предлагат ли се брошури, как са комуникирали служителите, как са се справили с това възражение, последният въпрос е дали биха се върнали към въпросният туроператор в реалния живот.

Изследването отчита най-добри резултати при посрещане на клиентите и външният вид на офисите. Констатира се още, че малко от тях са носили баджове. Най-вероятно това не се е изисквало от тях, но все пак това било препоръка, която се налагала в бранша.

Критичните области, които проучването регистрира, са комуникативни умения при справянето с възражения и умения за продажби на служителите в туроператорските фирми.

Някои от тях, дори не предоставяли рекламни материали за местата и почивките, които предлагат. Не са искали email и телефон на клиентите. Не са показали, че искат да знаят мнението на клиента, не са предоставили и визитни картички за обратна връзка.

Има служители, които не са питали за колко време ще бъде почивката, не са питали дали са посещавали тези дестинации. Повечето не са били негативно настроени при справянето с възражения, но не са се опитали да убедят клиентите, че предложението е добро.

По отношение на кореспонденцията по електронна поща и телефонно обаждане проблем бил, че много малко служители са се представители по име, не са поздравили клиентите, някои са обещали да изпратят оферта. Не са дали възможност на клиента да ги посетят лично, не са им дали възможност да обсъдят офертата по имейл. Като цяло, времето за отговор по електронна поща е било час.

Не липсвали и отговори от типа: "Влезте и разгледайте уеб сайта". Туроператорите не са задали въпрос по кое време ще е почивката. За справяне с тези проблеми от Travel Academy организират семинар в Правец.

Димо Желев, един от основателите на Travel Academy направи извода, че явно няма ясен сценарий за посрещане на клиентите от туроператорите.

"Няма го класическото посрещане на клиента, обследване с въпроси за интересите на клиента, няма взимане на информация за обратна връзка с клиента", категоричен бе той. От академията очакват сериозен ръст на туристическия сезон лято 2017 г., но и сериозен проблем с кадрите в туризма.

Затова и конференцията в Правец ще бъде посветена на развитието на кадрите в туризма. Организаторите на събитието готвят и организирането на Нощ на хотелите в България по примера на Чехия, както и подобно проучване с таен клиент на качеството на обслужване в хотелите.