Новият план на Klarna е да наеме хора на мястото на алгоритъма

Две години след като започна партньорство с OpenAI за автоматизиране на маркетинга и обслужването на клиенти, финтех стартъпът Klarna отново търси хора. Замяната на работниците с изкуствен интелект не дала добър резултат, пише Futurism.

След като преди време Klarna искаше да бъде "любимото опитно зайче" на главния изпълнителен директор на OpenAI Сам Алтман, стартъпът планира нова мащабна кампания за набиране на нови служители. Причината?

AI агентите за обслужване на клиенти не успяха да се справят достатъчно добре.

Компанията за разсрочени плащания беше прекратила маркетинговите си договори още през 2023 г., а през 2024 г. съкрати и екипа си за обслужване на клиенти, като с гордост започна да го заменя с изкуствен интелект. Сега обаче Klarna заявява, че си представя модел "като Uber", при който работници на свободна практика се логват дистанционно от домовете си, за да помагат на клиенти.

"От гледна точка на бранда и на компанията, просто мисля, че е изключително важно да е ясно за клиента, че винаги ще има възможност да говори с човек, ако пожелае", признава изпълнителният директор на шведската финтех компания Себастиан Семиатковски.

Това е сериозен завой спрямо коментарите му от декември 2024 г., когато Семиатковски заяви пред Bloomberg: "Смятам, че изкуственият интелект вече може да върши всички работи, които вършим и ние, хората." Година по-рано Klarna напълно беше спряла наемането на хора и съкрати 22% от персонала си.

Само няколко месеца след спирането на нови назначения, Klarna се похвали, че е спестила 10 милиона долара от маркетинг, като е възложила задачи като превод, графичен дизайн и анализ на данни на генеративен AI. Тя също така твърдеше, че нейните автоматизирани AI агенти могат да свършат работата на "700 служители на пълен работен ден".

Но резултатите явно не са били толкова положителни за шефовете. Оказва се, че оставянето на вече раздразнените клиенти да се справят с непохватен алгоритъм не е особено добра практика.

"В крайна сметка започнахме да предоставяхме по-ниско качество", споделя Семиатковски пред Bloomberg.

Така отливът на клиенти довел до загуби, надхвърлящи спестеното от заплати и инвестиции.

Klarna не е сама. През януари миналата година проучване сред над 1400 бизнес ръководители показа, че 66% са "колебливи или направо разочаровани" от използването на AI и генеративен AI за работа. Най-често посочваният проблем: "липса на талант и умения" в областта на изкуствения интелект.

Изглежда, ситуацията не се е подобрила. Скорошно проучване показа, че над 55% от британските бизнес лидери, които са побързали да заменят работни места с AI, вече съжаляват за това решение.

Лесно е да се види защо.

В експеримент на изследователи от Университета Карнеги Мелън създадена за изследването софтуерна компания беше изцяло "напълнена" с АI служители - и тяхното представяне беше абсурдно слабо: най-добрият AI "служител" успя да изпълни едва 24% от възложените задачи.

Когато става дума за въпроса дали AI ще отнеме работни места, има толкова отговори, колкото и изпълнителни директори, жадни да спестят пари.

Има, разбира се, и сиви зони — AI със сигурност подпомага корпорациите да ускорят аутсорсинга на нископлатени дейности и оказва реално въздействие върху нестабилността на пазара на труда — но не разчитайте, че директорите ще проявят търпение, когато AI започне да застрашава тяхната печалба.